Poslání

Naším posláním je ukázat klientům takové vzorce chování, jejichž osvojení jim může pozitivně ovlivnit život. Klientům poskytovat pomoc a podporu při řešení nepříznivých sociálních situací. Nabízet bezpečný prostor pro trávení volného času, včetně smysluplných volnočasových aktivit.

Nízkoprahové zařízení pro děti a mládež je provozováno na dvou místech - V Ostravě Muglinově - Klub Vesnička a v Ostravě Kunčičkách - Klub Horizont.

Pro koho tu jsme?

Naše služba je určena pro děti a mládež ve věku od 6 do19 let především ze Slezské Ostravy a nejbližšího okolí, kteří hledají pomoc v nepříznivých sociálních situacích nebo by se v budoucnu mohly do takové situace dostat, a kteří z důvodu své sociální situace mají ztížený přístup ke vhodným volnočasovým aktivitám přiměřeným svému věku.

Proč to děláme?

abychom vedli klienta k respektování společensky přijatelných norem
abychom podporovali klienta při zvládání nepříznivých sociálních situací
aby klient věděl, na koho se může obrátit v případě, že si neví rady
aby klient rozvíjel své schopnosti, dovednosti a znalosti

Jak to u nás chodí?

Neděláme rozdíly mezi sebou.
Nemusíš říkat své jméno.
Jsme tu pro Tebe.
Můžeš si vybrat, co chceš dělat a kdykoli během otevírací doby klubu přijít a odejít.
Klub je zadarmo.
Nikdo se o Tobě od nás nic nedozví.

Jak je možné si stěžovat?

Každý klient, využívající služeb NZDM, zájemce o službu, odmítnutý zájemce o službu a zákonný zástupce výše zmíněných, může podat stížnost a podnět na kvalitu a způsob poskytování služby.

Stížností se rozumí projev nespokojenosti uživatele služby s poskytovanou sociální službou, nebo způsobem jak je poskytována a jejím účelem je dosáhnout nápravy kritizovaného stavu. Jedná se o taková podání, která poukazují na porušení práv klientů, jejichž zajištění je přímo spojeno s odpovědností či povinností poskytovatele. Stížnost se vyřizuje písemně.

Podnětem se rozumí podání klienta nebo jiné osoby, které přináší nový nápad, návrh na zlepšení poskytované služby.

Veškeré stížnosti a podněty, podány jakoukoli formou, jsou evidovány v Knize stížností a podnětů (dále jen Kniha). Evidenci stížnosti nebo podnětu provede ten pracovník NZDM nebo vedoucí sociální služby, který ji přijal.

Stížnost můžete podat:

- osobně u pracovníků NZDM nebo u vedoucí sociální služby, popř. vedoucímu útvaru sociálního začleňování

- písemně do schránky pro stížnosti a podněty umístěné na hlavních dveřích do Komunitního centra Vesničky soužití nebo v zádveří NZDM ve středisku Horizont. Schránku vybírá sociální pracovník s dalším pracovníkem NZDM 1x za dva týdny. Klíč od schránky má sociální pracovník v kanceláři NZDM. Schránka je opatřena štítkem s informací o frekvenci jejího výběru. Pracovníci provádějící výběr vše zaznamenají do sešitu Záznamy o kontrole schránky stížností (datum, obsah schránky, podpisy obou pracovníků), sešit je uložen u sociální pracovnice v uzamykatelné skříni v kanceláři.

- písemně poštou – adresa Betonářská 790/12, Ostrava – Muglinov 712 00 (Vesnička soužití) nebo Holvekova 204/44, Ostrava – Kunčičky 718 00 (Horizont)

- e-mailem pracovníkům NZDM na adrese nzdm.vs@dchoo.charita.cz (Vesnička soužití) a nzdm.horizont@dchoo.charita.cz (Horizont) nebo vedoucí sociální služby andrea.slauerova@dchoo.charita.cz

- telefonicky pracovníkům NZDM na tel. čísle 733 676 748, 734 261 696, 734 261 697 (Vesnička soužití) a 733 741 168, 603 555 757, 603 555 773 (Horizont) nebo vedoucí sociální služby 731 609 868.

Stížnost či podnět může být podána i anonymně.

Stížnost vyřizuje vedoucí služby nebo jí pověřený pracovník a musí být vyřízena nejdéle do 30-ti dnů od jejího přijetí. V odůvodněných případech může být tato lhůta prodloužena až na 60 dnů, pokud k vyřízení stížnosti není dostatek podkladů. V případě, že dojde k překročení lhůty, informuje vedoucí služby (nebo pracovník jí pověřený) klienta o tom, proč se tak stalo a sdělí mu termín, kdy dojde k vyřešení stížnosti. Toto rozhodnutí sdělí pracovník ústní či písemnou formou (nástěnka).

Je-li podání směřováno proti některému konkrétnímu pracovníkovi zařízení, musí stížnost prověřovat vždy pracovník nadřízený.

Opakovaná stížnost ve věci, která již byla prošetřována, nebude řešena, pokud stěžovatel nedoplní nové skutečnosti. O tomto postupu vedoucí SS, nebo jí pověřený pracovník uvědomí stěžovatele.

Podnět může být vyřešen na místě ústní formou. Pracovník informuje o podnětu kolegy při nejbližší intervizi týmu.

Informování stěžovatele o výsledku vyřízení stížnosti proběhne ve stejné formě jako byla stížnost podána. U anonymní stížnosti je výsledek vyřízení vyvěšen na nástěnku v klubu, kde bude viset po dobu 15 dní.

Za informování stěžovatele odpovídá pracovník, který stížnost přijal.

Odvolání se proti výsledku vyřízení stížnosti – stěžovatel se může odvolat k nadřízené osobě nebo instituci, pokud nebyl s vyřízením stížnosti, podnětu, připomínky či žádosti spokojen:

- k vedoucímu útvaru sociálního začleňování DCHOO

Ing. Miroslav Hodeček, e-mail: miroslav.hodecek@dchoo.charita.cz, tel: 731 625 873

Betonářská 790/12, Ostrava - Muglinov 712 00

- k řediteli DCHOO

Mgr. Lukáš Curylo, e-mail: lukas.curylo@dchoo.charita.cz, tel: 731 616 564

Kratochvílova 3, Ostrava 701 00

- k veřejnému ochránci lidských práv v ČR (ombudsmanovi):

Mgr. Anna Šabatová, Ph.D., Údolní 39, 602 00 Brno, e-mail: deti@ochrance.cz, tel: 542 542 888

- k Českému helsinskému výboru

Štefánikova 21, 150 00 Praha 5, e-mail: sekr@helcom.cz

Podmínky vyřizování stížnosti, podnětů jsou podány v obrázkové i psané podobě na nástěnce v NZDM (viz příloha). Pod obrázky jsou uvedeny kontakty na pracovníky klubu NZDM a vedoucí sociální služby. Ostatní kontakty jsou uvedeny ve spodní části nástěnky. O způsobu podávání stížností a podnětu je informováno již při jednání se zájemcem o službu.